ISO20000体系

ISO20000事件管理流程概述

事件管理是一个基础性的流程。可以说很多组织和个人对ITIL最初的认同,或者说最容易产生效益的就是事件管理流程。这也是解决过程的特性所决定的,因为人们总是对出现问题的事情记忆深刻,如果这个问题得到快速响应和解决,就容易获得客户的好感。IT组织的各个部门都与事件管理有着密切的关系。同时,事件管理也是联系组织与客户的纽带桥梁,是组织体现品牌价值、体现IT服务管理价值的重要一环。存在于或者可能存在于IT服务中的各种导致服务质量下降的因素,能够通过事件管理减少或消除,最大程度地减小或消除对服务的影响,确保客户能够尽快恢复正常的工作。

1.什么是事件

ITIL服务支持参考书中对“事件”的定义为:事件(incidents),即在某一服务中不属于标准操作(standardoperation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件(event)。

从这段关于事件的定义中,可以看到,所谓“事件”包括在IT系统的已发生的和可能发生的故障或者错误,以及服务请求。还需要注意的是,在ITIL中事件的含义比通常所提到的故障的含义要广的多。

那么,在日常工作中,哪些情况可以归为事件呢?例如:服务器宕机、骨干网络中断、软件业务功能失效、磁盘文件系统超出警戒值、数据丢失或损坏、系统误删除等,除此以外,一些未经标准化、规范化、流程化处理的服务请求类型,也可能作为一个事件提出。

2.影响度、紧急度和优先级

在任何组织或者企业中,事件都不会按照人们的愿望一个一个串行的产生出来。在实际当中,往往会有多个事件同时出现。如何让有限的人力满足无限的需求呢? 这就需要制定一个事件优先级,让最紧急、最需要得到响应的事件,首先得到响应。

制定事件优先级,需要考虑两个因素;影响度和紧急度。

影响度是指事件造成影响的严重程度,包括:受影响业务功能的重要程度、受影响用户的重要程度、受影响的业务功能和用户的数量等。紧急度是指客户或业务可以接受的事件解决时间.

3.升级

事件的解决是有一个容忍时限的。当事件的处理超出容忍时限后,更多的资源参与事件的协调处理,加快事件的解决,这就是升级。升级可以发生在事件解决过程中的任何阶段。升级也可分为横向升级和纵向升级,横向升级指增加同级别的其他类型的技术专家,例如原本以为是网络问题,怀疑为网络硬件问题,可增加硬件维护人员或专家参与;而纵向升级是指向更高级别的专家或行政主管升级。

4、服务台

服务台作为一种服务职能在事件管理中扮演着重要的角色。它是面向客户的服务窗口,是事件管理流程的支持平台。它可以帮助事件管理人员及时受理上报的事件,改善客户的服务体验。同时,通过平台定制相关流程,服务台可以帮助提升事件管理跟踪记录的效率,忠实地记录事件处理的过程,为事件管理绩效考核提供客观依据。服务台从构建模式来分,主要分为三种:集中式、分布式和虚拟式。

集中式服务台主要是以物理上集中的服务中心提供统一的服务。这种方式成本低,管理控制力强,适合业务模式统一、具有集中式处理中心的组织。

分布式服务台主要是以物理上分散的服务中心分别向各自所在地区提供不同的服务。这种方式成本较高,不易管理,适合业务模式差异较大、具有分散的处理部门的组织。

虚拟式服务台是以统一的接入方式或者访问方式向客户提供服务。服务的客户分布在各个地区,而服务台所在的地理位置对客户透明。这种方式可以灵活配置服务资源,服务资源重用性高,成本更加低廉,服务方式更加灵活,业务范围更加具有扩展性。适合已有较多服务支持资源,拥有的客户数量极大、地理位置分布极广的企业。

服务台通常有两种服务渠道:呼叫中心和服务支持门户网站。这两种方式各有优缺点。建立呼叫中心需要购买安装专门的呼叫座席系统,同时要配备专门的座席氐并对座席员进行必要的上岗培训,前期投入较大,周期较长;而建立服务支持门户网站的方式,则无须培养专门的座席员,相关流程可以通过WEB工作流的方式把事件自动流转到有关的二线技术支持人员手中。呼叫中心的方式对于事件的响应和处理较为及时,适用于紧急事件的处理,同时,这种方式存在座席员和客户的互动,可以很好地提高客户的服务体验,体现服务价值;而服务支持门户网站的方式对于事件的响应和处理较为缓慢,实时性较差,只能进行一般事件的处理,不适合处理紧急事件,同时,这种方式,服务支持人员和客户几乎没有互动,较难提高客户的服务体验。

一般情况下,组织最好能够同时建立这两种服务渠道,分别应对不同优先级的事件。同时,应注意两种渠道受理的事件都应纳入到统一的事件管理流程控制工具中进行管理,确保不遗漏。

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